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Stratégie omnicanale des organisations : quelle est la place des chatbots ?

Stratégie omnicanale des organisations : quelle est la place des chatbots ?

Avec l’essor du numérique depuis le début du 21e siècle, les entreprises développent leur stratégie digitale de vente afin de s’adapter aux réalités du marché. En effet, le consommateur effectue désormais ses achats via divers canaux de distribution (online et offline). Pour mieux offrir à leur clientèle une expérience de qualité, certaines entreprises ont adopté une stratégie omnicanale. Découvrez dans cet article la place des chatbots dans une telle stratégie de marketing.

Qu’est-ce qu’une stratégie multicanale, cross canal et omnicanale ?

La stratégie multicanale se définit comme l’utilisation des différents canaux de communication de façon simultanée pour commercialiser un produit donné. L’intérêt de cette stratégie marketing est de toucher le plus de consommateurs possible, puisque chaque canal cible un public particulier.

Cependant, on constate très vite que les différents canaux n’offrent pas la même expérience à leurs utilisateurs. Ce que l’un fait, l’autre ne le fait pas. Ainsi, un même consommateur est souvent amené à emprunter plusieurs canaux pour faire ses achats. Ce constat a conduit au passage de la stratégie multicanale à la stratégie cross canal. Ici, on combine les différents canaux pour répondre à une même cible. Pour combler les consommateurs au-delà de leur attente, il faut offrir à chaque client une expérience d’achat unique et personnalisée. D’où l’intérêt de la stratégie omnicanale qui consiste à une optimisation des pratiques du cross canal.

Désormais, la communication n’est plus unilatérale (de l’entreprise vers les clients). Avec la stratégie omnicanale, la communication va dans les deux sens puisqu’elle permet aussi au client de prendre contact avec l’entreprise. C’est pourquoi il existe désormais la solution de chatbot d’entreprise (programme informatique permettant de simuler une conversation naturelle entre diverses parties) qui est une innovation de référence facilitant la mise en place d’une stratégie omnicanale. Elle permet en effet d’exploiter les différents canaux pour optimiser la relation entre les entreprises et leurs clients. La diversification des chatbots en est la clé.

stratégie omnicanale

Diversification des bots

Autrefois, les chatbots fonctionnaient en exploitant simplement une base de données constituée de questions-réponses préétablies. Aujourd’hui, il existe des chatbots très évolués qui exploitent le potentiel de l’intelligence artificielle pour rendre une conversation plus naturelle et plus précise.

Ainsi, il est possible actuellement d’intégrer aux différents canaux des bots sophistiqués. Pour optimiser sa stratégie omnicanale, une entreprise peut donc mettre en place :

  • Un chatbot web ;
  • Un voicebot ;
  • Un call bot ;
  • Un Bot Messenger ;
  • Un assistant virtuel de traitement des e-mails ;
  • Un assistant virtuel pour répondre automatiquement aux SMS…

Importance des bots dans une stratégie omnicanale

Grâce à leur capacité d’autoamélioration, les bots deviennent de véritables agents conversationnels. En réalité, ils ne se contentent plus de répondre seulement aux questions des utilisateurs. Ils les sollicitent pour mieux les comprendre d’une part et d’autre part pour les amener à comprendre eux-mêmes la nature de leur problème.

Cette performance des bots qui savent désormais imiter les humains permet de rendre la stratégie omnicanale plus dynamique. Qu’attendent réellement les clients de leur relation avec une entreprise si ce n’est la résolution immédiate de leurs préoccupations (idéalement sans passer par le service client) ? Les outils de selfcare, notamment les chatbots, permettent aujourd’hui de répondre aisément à ces aspirations du client.

Avec un bot personnalisé qui peut suivre les recherches, les conversations et les préférences du consommateur sur les différents canaux, une entreprise peut désormais découvrir comment ses consommateurs souhaitent interagir avec elle. Ainsi, les chatbots viennent répondre parfaitement aux finalités de l’approche omnicanale en permettant de rendre le parcours client fluide et continu.

Ce sont les chatbots qui font de l’expérience omnicanale une approche unique et à forte valeur ajoutée aussi bien pour l’entreprise que pour les consommateurs. Ajoutez ces dispositifs à divers pôles de votre entreprise (la vente, le service client, la caisse…) et vous vous rendrez compte rapidement que vous disposez de l’un des modèles commerciaux les plus novateurs qui existent.

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